天气恶劣,差评增多,外卖“配送自由”正在悄然远去?

“订单晚了1个多小时,商家还单方面给我取消订单!必须赔钱!”

午餐高峰期,有顾客下了一笔20元的订单,因为突然下雨,结果没有骑手接单,一直忙着接单,到订单堆积,才注意到,已经过去1个多小时了。此时,顾客也没有来电询问,无奈,把订单取消吧。

这时,顾客突然打来电话,气急败坏:明明都等1个多小时了,我也没催单,咋就单方面给我取消订单了。

于是,顾客发起了申诉,要求退钱,并声称以后不再点该家餐。

(顾客与商家的对话)

尽管一再解释,但顾客判定:这是商家的全责,要求双倍退钱。

5分3D更糟糕的是,因为商家在沟通中拒绝承担责任,在后续的对话中,使用了较为激烈的用语,被顾客威胁,要将该店告上法庭,进行消费者维权。

其实,在此次事件中,产生问题的根本原因是:运力不足!

1 配送受限,商家自由难实现?

进入盛夏以来,高温、暴雨等恶略天气时有发生,甚至直接减少一家店铺100单量,严重影响店铺经营。

尤其是猝不及防的一场大雨,更让商家头痛:劳动力稀缺,那小费,加少了,同样没人接;加多了,还不够一单的成本。

事件开头的那位商家表示,“我也没办法啊,没有骑手接单,我这份餐也浪费了。顾客要索赔、给差评,都避免不了。”

沟通中我们发现,这位顾客是在订餐迟到1个小时,且商家取消订单之后,打来的电话。商家也表示,这位顾客打来电话,首先解释,“下雨天,我知道你们不容易,宁可等久一会儿,也没有催单,那你为什么不通知我一下就取消订单了?”

5分3D商家第一时间表示了歉意,表示在过程中一直协调配送问题,但没有骑手接单,完全是平台责任,双倍赔钱是不可能的。

(骑手端小费页面)

二人你争我吵,最后不欢而散。

有同行打趣道,“这样的客人,基本不会复购了。”

究其根本,其实,除了自配送运力,其他运力都属于不可控因素。而就在8日,外卖君在路边看到,骑手配送箱后面明显写着:招募骑手,待遇优厚!电话:132×××××88。

据悉,近年由于外卖订单的增长,肯德基、麦当劳等主要靠自身运力做外卖的餐企,部分门店在自配送业务中也出现了松动。

市场单量虽然逐渐放缓,但仍然保持增长态势,订单量的增加,必然导致运力需求的快速增长,使得配送员这个职业成为稀缺资源,增加外卖配送团队压力。

5分3D2 细数哪些为配送创新的科技

劳动密集型的产业,必然决定了产业的局限——人力。

7月5日,Uber 宣布,在外卖业务中的日本,很多老年人送起了外卖,而且靠步行送。虽然被网友调侃“是饿死了外卖”,但老龄化的日本,无论是国情,还是民情, 确实在实行这样的方案。

在国内,虽然主流平台的骑手总量达570万,但面对3.6亿的外卖消费用户而言,缺口依然很大。

5分3D一位郑州市场的外卖小哥向外卖君表示,现在,骑手缺口很大。“骑手配送费减少,年轻骑手不愿意干;像我们站里,每个月走走来来的骑手有7、8个。上个月,正值农忙,不少骑手请假回家,一下导致这个地区运力减少。”

而站里最直接的解决办法是,增加配送费;商家普遍会加小费。“但这个方法治标不治本,一些骑手来的快去的也快。”

外卖君发现,早在2018年7月,美团开放无人配送平台,“小袋”系列配送无人车完成试点任务,并计划于2019年实现片区规模化运营。

此外,美团还发布了无人配送的概念车和无人机。饿了么也早在5月获准开辟中国第一批无人机即时配送航线,将无人机应用到外卖送餐领域。

但无人配送技术仍在测试,解决无人配送可能出现的责任、使用、成本等问题,始终未正式投入市场。

结语

不难看出,小到商家大到平台,运力配送都成为运营重点。

配送作为“打通”外卖的最后一公里,对商家的作用不言而喻。首先每个区域存在运力不固定、送餐存在不确定因素;其次,配送分为高峰期和低峰期,所需的骑手量是不同。尤其是今年各地骑手的待遇普遍有所下调,骑手对接单产生选择心理。

很多商家认为,运力已经交给第三方,出现任何问题,都是他们的责任,不能推给商家。只能说错误的认知导致了错误的结果。

为日常配送做好准备,才能促进自家外卖业务的运营和发展。

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